{"id":5975,"date":"2013-05-13T19:12:48","date_gmt":"2013-05-13T21:12:48","guid":{"rendered":"https:\/\/forumjustica.vlannetwork.com\/?p=5975"},"modified":"2022-09-04T21:16:18","modified_gmt":"2022-09-05T00:16:18","slug":"usuarios-da-defensoria-de-sp-apontam-necessidade-de-mais-informacoes-de-acompanhamento-processual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/usuarios-da-defensoria-de-sp-apontam-necessidade-de-mais-informacoes-de-acompanhamento-processual\/","title":{"rendered":"Usu\u00e1rios da Defensoria de SP apontam necessidade de mais informa\u00e7\u00f5es de acompanhamento processual"},"content":{"rendered":"

Relat\u00f3rio apresentado na manh\u00e3 da \u00faltima\u00a0quinta, 9 de maio, aponta que atendidos pela Defensoria retornam diversas vezes s\u00f3 para saber o andamento de seu processo<\/em><\/p>\n

Se a nota m\u00e9dia atribu\u00edda pelos usu\u00e1rios de quatro unidades da Defensoria P\u00fablica do Estado de S\u00e3o Paulo fica em 8,5 (e acima de 9 para o atendimento inicial), o mesmo n\u00e3o pode se dizer do grau de satisfa\u00e7\u00e3o sobre sua compreens\u00e3o a respeito dos processos judiciais de que s\u00e3o partes.<\/p>\n

Embora n\u00e3o tenha sido atribu\u00edda uma nota a esse ponto, levantamento feito entre os usu\u00e1rios aponta que 68,5% das pessoas que retornam \u00e0 Defensoria v\u00eam em busca de informa\u00e7\u00f5es processuais. 47% declararam s\u00f3 obter essas informa\u00e7\u00f5es a respeito de seu processo quando retornam pessoalmente \u00e0 institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Os dados foram divulgados na manh\u00e3 da \u00faltima\u00a0quinta, 9 de maio, no Audit\u00f3rio da Defensoria P\u00fablica do Estado de S\u00e3o Paulo, em evento promovido pela Ouvidoria-Geral da institui\u00e7\u00e3o. Na presen\u00e7a de cerca de 80 pessoas, inclusive da Defensora P\u00fablica-Geral, Daniela Cembranelli, dos integrantes do Conselho Consultivo da Ouvidoria e de defensores p\u00fablicos e servidores integrantes da Administra\u00e7\u00e3o Superior da institui\u00e7\u00e3o, a Ouvidora-Geral, Luciana Zaffalon, fez uma apresenta\u00e7\u00e3o geral da \u201cPesquisa de Satisfa\u00e7\u00e3o dos Usu\u00e1rios e Usu\u00e1rias dos Servi\u00e7os da Defensoria P\u00fablica do Estado de S\u00e3o Paulo\u201d, realizada no \u00faltimo ano.
\nA Pesquisa foi realizada pela Ouvidoria-Geral da Defensoria de SP com uma amostragem de 472 pessoas que acessaram a institui\u00e7\u00e3o em quatro unidades voltadas para o atendimento na \u00e1rea c\u00edvel e de fam\u00edlia, distribu\u00eddas entre Capital, Interior, Regi\u00e3o Metropolitana de S\u00e3o Paulo e Litoral.<\/p>\n


\nFoco nos desafios, n\u00e3o nos elogios<\/strong><\/p>\n

\u201cChama aten\u00e7\u00e3o que, muito embora o usu\u00e1rio repute o atendimento muito bom, satisfat\u00f3rio (79% das pessoas dizem que entendem, compreendem as informa\u00e7\u00f5es passadas e o que o defensor p\u00fablico diz), por outro lado grande parte n\u00e3o sabe o que est\u00e1 acontecendo no processo quando retorna\u201d, frisou a Defensora P\u00fablica-Geral, ap\u00f3s a apresenta\u00e7\u00e3o dos dados. \u201cQuer dizer, no primeiro momento, compreendem a informa\u00e7\u00e3o, mas perdem as informa\u00e7\u00f5es do curso do processo e do acompanhamento\u201d, analisou, para concluir: \u201ca gente atende bem, mas depois a gente deixa as pessoas soltas\u201d.<\/p>\n

Na Pesquisa, chamaram aten\u00e7\u00e3o dois dados relativos ao \u00edndice de compreens\u00e3o das orienta\u00e7\u00f5es passadas pelos defensores no atendimento. Al\u00e9m de 79% afirmarem que entendem a informa\u00e7\u00e3o passada pelo defensor p\u00fablico, 80% relataram que os defensores responderam \u00e0s d\u00favidas quando isso foi solicitado. Para Luciana Zaffalon, esse dado \u00e9 muito positivo, pois, se comparado com o dado de escolaridade dos usu\u00e1rios (v. abaixo o perfil dos usu\u00e1rios apontados pela pesquisa), a linguagem usada \u00e9 bastante acess\u00edvel \u00e0s pessoas atendidas.
\nNo entanto, percebe-se que mais de 40% dos usu\u00e1rios consultados estavam na Defensoria retornando. 26% deles, pelo menos pela quarta vez; 17% j\u00e1 contavam mais de cinco idas \u00e0 institui\u00e7\u00e3o. Mais da metade das pessoas (54%) n\u00e3o contava com cart\u00e3o\/ficha para centraliza\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico de seu atendimento. E 57%, ainda, declararam n\u00e3o saber o nome do defensor p\u00fablico que atuava em seu caso.<\/p>\n

Na parte da pesquisa dedicada \u00e0 pr\u00f3pria autoavalia\u00e7\u00e3o da Ouvidoria, o tema da falta de informa\u00e7\u00e3o processual tamb\u00e9m apareceu: de 1.705 reclama\u00e7\u00f5es recebidas no per\u00edodo, 33% diziam respeito \u00e0 falta de informa\u00e7\u00e3o processual.
\nA Ouvidora sugere que, para otimizar o tempo dos usu\u00e1rios, gasto em diferentes visitas \u00e0 institui\u00e7\u00e3o espa\u00e7adas em cerca de quatro meses, segundo o levantamento, seria interessante projetar um sistema de informa\u00e7\u00e3o ativo \u00e0s pessoas. Isso seria n\u00e3o s\u00f3 uma maneira de facilitar o pr\u00f3prio trabalho dos defensores e servidores na gest\u00e3o do fluxo de pessoas, mas tamb\u00e9m, e principalmente, um modo de garantir o direito do Usu\u00e1rio, como cidad\u00e3o, de acessar a informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Maria Tereza Sadek, especialista que comp\u00f5e o Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral da Defensoria e que participou do desenho e da realiza\u00e7\u00e3o da Pesquisa, frisou que os \u00edndices positivos n\u00e3o devem servir para deixar os gestores da Defensoria felizes, mas que o panorama geral deve servir para apreciar algumas quest\u00f5es sens\u00edveis.<\/p>\n

\u201cPrecisamos nos perguntar por que h\u00e1 um percentual t\u00e3o grande de pessoas que sequer sabem o nome do defensor\u201d, provocou. \u201cA nota positiva revelada nesta Pesquisa n\u00e3o deve servir para nos sentirmos conformados; mais que isso, o que \u00e9 significativo \u00e9 que as pessoas, apesar de n\u00e3o terem informa\u00e7\u00e3o, apesar de esperarem, ainda assim est\u00e3o satisfeitas\u201d, ponderou. Para ela, o grau de car\u00eancia \u00e9 t\u00e3o alto que as pessoas est\u00e3o satisfeitas com o simples fato de serem bem recebidas.<\/p>\n

Denega\u00e7\u00f5es e crit\u00e9rios de atendimento<\/strong><\/p>\n

A pesquisa aponta que h\u00e1 uma m\u00e9dia de 28,5% de denega\u00e7\u00f5es de atendimento na Defensoria; na capital, esse n\u00famero \u00e9 mais baixo, ficando em torno dos 6%. Novamente, detecta-se falta de informa\u00e7\u00e3o precisa para o usu\u00e1rio: 7% dizem n\u00e3o saber por que tiveram o atendimento denegado, sendo que na capital esse universo chega a 17%. E, ainda, 28% desse grupo afirmaram n\u00e3o saber que podiam recorrer da decis\u00e3o de denega\u00e7\u00e3o. Na capital, essa porcentagem \u00e9 de 36% e, em Santos, preocupantes 50%. Em Jundia\u00ed, o cen\u00e1rio \u00e9 bem mais positivo: 80% declararam estar informados sobre essa possibilidade.<\/p>\n

No total, 69% dos atendimentos denegados aos usu\u00e1rios estavam em torno da renda familiar acima do previsto e da exist\u00eancia de bem recebido por heran\u00e7a (situa\u00e7\u00f5es previstas em Delibera\u00e7\u00e3o da Defensoria que trata dos crit\u00e9rios de atendimento). Para Sadek, \u00e9 preciso rever esses crit\u00e9rios, sobretudo o corte da renda familiar.<\/p>\n

\u201cO modelo de fam\u00edlia tem mudado; com os modelos atuais, em que se consideram na fam\u00edlia cada vez mais integrantes, o patamar de renda \u00e0s vezes atinge altos valores, o que \u00e9 uma ilus\u00e3o; poder\u00edamos olhar para a renda do indiv\u00edduo para estabelecer essse crit\u00e9rio\u201d, defende. Para Aristeu Bertelli, que atuou como pesquisador de campo, o risco de haver aproveitamento dos servi\u00e7os gratuitos da Defensoria por parte da chamada classe m\u00e9dia \u00e9 baixo. \u201cH\u00e1 uma parcela da popula\u00e7\u00e3o em extrema vulnerabilidade que n\u00e3o consegue acessar a defensoria, ainda; pessoas das periferias, de corti\u00e7os, com dificuldade e precariedade; n\u00e3o vi e duvido que a classe m\u00e9dia esteja acessando a Defensoria\u201d, relatou.<\/p>\n

Para Bertelli, fica clara a necessidade de aprimoramento da infraestrutura f\u00edsica da Defensoria, n\u00e3o apenas com a distribui\u00e7\u00e3o das unidades de atendimento pela capital e pelo Estado, mas tamb\u00e9m do investimento na adequa\u00e7\u00e3o arquitet\u00f4nica dos locais de atendimento, por exemplo, com a instala\u00e7\u00e3o de equipamentos de ventila\u00e7\u00e3o em cidades quentes como Santos.<\/p>\n

Segundo a Defensora P\u00fablica-Geral, a necessidade de adequa\u00e7\u00e3o dessas condi\u00e7\u00f5es \u00e9 uma preocupa\u00e7\u00e3o da Administra\u00e7\u00e3o Superior, que est\u00e1 sendo alvo de pol\u00edticas espec\u00edficas, com o contorno de dificuldades de ordem or\u00e7ament\u00e1ria, de obst\u00e1culos para a realiza\u00e7\u00e3o de contratos por uma institui\u00e7\u00e3o p\u00fablica como a Defensoria e da falta de servidores p\u00fablicos no quadro de apoio \u2013 o que pode ser solucionado por um projeto de lei que tramita na Assembleia Legislativa, propondo a cria\u00e7\u00e3o de mais postos de servi\u00e7o.<\/p>\n

\u201cTemos dificuldades operacionais, mas compartilhamos dessa afli\u00e7\u00e3o, que \u00e9 discuss\u00e3o no Conselho Superior e no Gabinete, e temos claro que o caminho \u00e9 a descentraliza\u00e7\u00e3o, para o usu\u00e1rio estar mais pr\u00f3ximo do atendimento\u201d, afirmou.<\/p>\n

\u201cHoje, constru\u00edmos os pontos de atendimento pensando em outros requisitos que n\u00e3o t\u00ednhamos no in\u00edcio da Defensoria \u2013 como ar condicionado e brinquedoteca \u2013 para contemplar essa preocupa\u00e7\u00e3o de um atendimento cada vez mais humanizado, no qual as pessoas se sintam acolhidas e que quebre o paradigma de atendimento p\u00fablico que, na maioria das vezes, afasta o usu\u00e1rio\u201d, respondeu a Defensora P\u00fablica-Geral.<\/p>\n

Perfil dos usu\u00e1rios<\/strong><\/p>\n

Mulher, com 43 anos de idade, com escolaridade de, no m\u00e1ximo, ensino m\u00e9dio completo, morando com mais tr\u00eas pessoas. Esse \u00e9 o retrato m\u00e9dio da pessoa que acessa a Defensoria P\u00fablica do Estado de S\u00e3o Paulo nas unidades de atendimento c\u00edvel.<\/p>\n

O dado \u00e9 interessante quando colocado em contraste com as estat\u00edsticas levantadas no Estado de SP no \u00faltimo Censo realizado pelo IBGE: se 73% dos usu\u00e1rios s\u00e3o mulheres, elas s\u00e3o mais na Defensoria que os 51,5% que representam no Estado.<\/p>\n

47% dos que acessam a Defensoria se declaram pretos ou pardos, contra 34% no Estado. Em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 escolaridade m\u00e9dia, se 87% dos usu\u00e1rios da Defensoria t\u00eam at\u00e9 o ensino m\u00e9dio completo, em todo o Estado esse dado fica em torno dos 69%. Se no Estado todo, 12% da popula\u00e7\u00e3o tem ensino superior completo, entre os usu\u00e1rios da Defensoria esse dado cai para 6,5%.<\/p>\n

Para a Ouvidoria, os dados sugerem a necessidade do estabelecimento de pol\u00edticas institucionais espec\u00edficas com recorte de g\u00eanero e ra\u00e7a para a abordagem e implementa\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as relacionadas a essas situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\n

Momento estrat\u00e9gico<\/strong><\/p>\n

Segundo Maria Tereza Sadek, a realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas com foco no usu\u00e1rio s\u00e3o fundamentais. \u201cAs pessoas buscam na Defensoria um espa\u00e7o p\u00fablico para manifestar suas queixas, que muitas vezes nem sabem que s\u00e3o seus direitos; precisamos de uma pol\u00edtica que contemple esses anseios\u201d, defendeu, e prop\u00f4s uma continuidade: \u201cessa pesquisa, mais que \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o, indica a necessidade de realizarmos novas pesquisas, para compreender melhor outros pontos, por exemplo: quais s\u00e3o os temas tratados pelos usu\u00e1rios, quais s\u00e3o os direitos amea\u00e7ados que eles trazem?\u201d<\/p>\n

Daniela Cembranelli posicionou o lan\u00e7amento da pesquisa como fato importante no momento atual da Defensoria, que atravessa, especialmente neste ano de 2013, uma expans\u00e3o significativa, que demandar\u00e1 decis\u00f5es estrat\u00e9gicas sobre os rumos da institui\u00e7\u00e3o. \u201cQuando eu li a pesquisa, j\u00e1 comecei a me preocupar com os pr\u00f3ximos passos\u201d, afirmou a Defensora P\u00fablica-Geral, mencionando que os dados servir\u00e3o para fundamentar os intensos debates sobre o crescimento da institui\u00e7\u00e3o realizados com a carreira de Defensores e com a sociedade civil.
\nA data de lan\u00e7amento do relat\u00f3rio tamb\u00e9m marcava outra ocasi\u00e3o especial: a mudan\u00e7a de gest\u00e3o do Conselho Consultivo da Ouvidoria da institui\u00e7\u00e3o, um \u00f3rg\u00e3o existente em poucas organiza\u00e7\u00f5es no pa\u00eds, que marca o efetivo exerc\u00edcio de um controle social aut\u00f4nomo e externo junto a uma organiza\u00e7\u00e3o do sistema de justi\u00e7a (clique aqui para saber mais sobre o Conselho Consultivo da Ouvidoria<\/a>).<\/p>\n

\u201cA Defensoria de S\u00e3o Paulo tem uma qualidade extraordin\u00e1ria: saber conviver com o desafio que \u00e9 a exist\u00eancia de uma Ouvidoria externa\u201d, apontou Sadek. \u201cTemos que assumir que isso fortle\u00e7a uma pol\u00edtica de aprimoramento\u201d, defendeu.<\/p>\n

\u00cdntegra da pesquisa<\/strong>
\nPara acessar a \u00edntegra do relat\u00f3rio, com mais dados sobre atendimento, tempo de espera, condi\u00e7\u00f5es dos locais de espera, entre outros,\u00a0clique aqui<\/a><\/p>\n

A apresenta\u00e7\u00e3o em powerpoint utilizada na manh\u00e3 desta quinta-feira tamb\u00e9m est\u00e1 dispon\u00edvel:\u00a0http:\/\/praxisdh.files.wordpress.com\/2013\/05\/2013-05-09_pesquisa_ouvidoria.ppsx<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

http:\/\/praxisdh.wordpress.com\/2013\/05\/10\/usuarios-da-defensoria-de-sp-apontam-necessidade-de-mais-informacoes-de-acompanhamento-processual\/<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Relat\u00f3rio apresentado na manh\u00e3 da \u00faltima\u00a0quinta, 9 de maio, aponta que atendidos pela Defensoria retornam diversas vezes s\u00f3 para saber o andamento de seu processo Se a nota m\u00e9dia atribu\u00edda pelos usu\u00e1rios de quatro unidades da Defensoria P\u00fablica do Estado de S\u00e3o Paulo fica em 8,5 (e acima de 9 para o atendimento inicial), o […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"anos":[],"projetos":[],"autorias":[],"eixos_tematicos":[],"locais":[],"pessoas":[],"estado":[],"academia":[],"sociedade_civil":[],"class_list":["post-5975","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-noticias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5975","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5975"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5975\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17663,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5975\/revisions\/17663"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5975"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5975"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5975"},{"taxonomy":"anos","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/anos?post=5975"},{"taxonomy":"projetos","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/projetos?post=5975"},{"taxonomy":"autorias","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/autorias?post=5975"},{"taxonomy":"eixos_tematicos","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/eixos_tematicos?post=5975"},{"taxonomy":"locais","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/locais?post=5975"},{"taxonomy":"pessoas","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/pessoas?post=5975"},{"taxonomy":"estado","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/estado?post=5975"},{"taxonomy":"academia","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/academia?post=5975"},{"taxonomy":"sociedade_civil","embeddable":true,"href":"https:\/\/forumjustica.com.br\/en\/wp-json\/wp\/v2\/sociedade_civil?post=5975"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}